ปฎิเสธไม่ได้เลยว่าช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ Chatbot เริ่มเข้ามามีบทบาทในการช่วยเหลืองาน Admin ในด้านการให้บริการลูกค้าเป็นอย่างมาก ในเมื่อมีเทคโนโลยีเข้ามาแทนที่ได้ขนาดนี้แล้ว ทำให้หลายๆ ธุรกิจอาจเกิดคำถามว่ายังต้องมีแอดมินคอยตอบแชทอยู่ไหม? ในเมื่อแชทบอททั้งประหยัดกว่า แถมยังทำงานให้เราได้ตลอดเวลา

 เชื่อหรือไม่ ว่าแอดมินมีส่วนสำคัญกับการให้บริการกว่าที่คุณคิด….

มาดูเหตุผลกันว่าทำไมธุรกิจที่มีแชทถึงขาดแอดมินไปไม่ได้

​

​1. ลูกค้ายังคงอยากพูดคุยกับมนุษย์

จากผลสำรวจของ Forbes พบว่า 86% ของลูกค้ามีความต้องการสนทนากับมนุษย์มากกว่าบอทในการแชท ตัวเลขดังกล่าวทำให้เราเห็นได้ว่าการที่ธุรกิจใช้แอดมินตอบแชท ยังคงตอบโจทย์ด้านประสบการณ์ในการใช้งานที่ดีกว่าเมื่อเทียบกับการใช้บอท เนื่องจากทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกสบายใจว่าได้ปฏิสัมพันธ์พูดคุยกับมนุษย์ในแชทจริงๆ

​

2. เข้าใจโทนของการสื่อสาร อารมณ์ ความรู้สึก

เคยเป็นไหม ทักแชทไปก็ได้รับคำตอบจากบอทกลับมาแบบเดิมๆ ตามคำสั่ง ถึงแม้ว่าจะตอบเร็วก็จริง แต่กลับไม่สามารถสัมผัสได้ถึงอารมณ์ความรู้สึกในข้อความเลย การสื่อสารอารมณ์ความรู้สึกจึงเป็นอีกหนึ่งปัจจัยหลักที่ทำให้แอดมินยังคงเป็นคนสำคัญในการให้บริการอยู่เสมอ ด้วยจุดเด่นที่สามารถรับรู้อารมณ์ และถ่ายทอดความรู้สึกผ่านการสนทนา ซึ่งจะทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความใส่ใจในการให้บริการ

​

​

​3. ประสบการณ์แชทที่ไหลลื่น

ในการแชท แอดมินล้วนมีบทบาทสำคัญในทุกๆ ขั้นตอนตั้งแต่กระบวนการสอบถาม ไปจนถึงการซื้อสินค้า โดยแอดมินสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีแบบเป็นเนื้อเดียวกันได้แบบไร้รอยต่อ ผ่านการดูแลแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างครอบคลุมตั้งแต่การสอบถามรายละเอียด ไปจนถึงชำระเงิน และดูแลหลังการขาย ซึ่งหากกระบวนการแชททำได้ดีไม่มีสะดุดจะสามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้เป็นอย่างดี

​

​​4. สนทนาในบริบทที่ซับซ้อนได้ทันที

มีคำกล่าวว่าความต้องการของลูกค้านั้นไม่มีที่สิ้นสุด การใช้บอทตอบแชทเพียงอย่างเดียวอาจไม่ตอบโจทย์บทสนทนาที่มีบริบทซับซ้อนโดยเฉพาะการสอบถามรายละเอียดของสินค้าที่ซอกแซก ดังนั้นการมีแอดมินตอบแชทจึงมีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะนอกจากจะสามารถรับมือกับสถานการณ์ได้อย่างยืดหยุ่นแล้ว ยังสามารถเลือกวิธีสื่อสารให้เข้ากับบริบทนั้นๆ เพื่อตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

​

​

​แต่ก็ไม่ใช้ว่า Chatbot จะไม่เหมาะกับการแชทซะทีเดียว เพราะนับว่าเป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยกลบจุดอ่อนของแอดมินได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะด้านต้นทุน หรือการตอบสนองที่รวดเร็ว ซึ่งการเลือกใช้เครื่องมือ และคนให้ถูกจุดจะส่งเสริมจุดแข็ง และจุดอ่อนซึ่งกันและกันได้เพื่อสร้างประสบการณ์ให้บริการได้อย่างไร้รอยต่อ

​

​Plus Connect ยังมีฟีเจอร์อื่นๆ อีกมากมาย คลิกเพื่อดูเพิ่มเติมได้ ที่นี่